首页 > 政府信息公开 > 政策文件 > 县政府文件
发布机构: 翼城县人民政府 索 引 号:
标     题: 翼城县人民政府关于印发翼城县政务服务热线运行管理办法的通知 成文日期: 2021-08-16
文     号: 翼政发〔2021〕21号 发布日期: 2021-08-16
主题分类: 其他 主 题 词:
【字体:

各乡镇人民政府,县直各有关单位:

现在将《翼城县政务服务热线运行管理办法》印发给你们,请遵照执行,抓好落实。

?

??????????????????????????????翼城县人民政府

??????????????????????????????2021年8月16日

(此件公开发布)

?

?

翼城县政务服务热线运行管理办法

?

第一章 总 ?则

?

第一条?为进一步密切政府与人民群众的联系,畅通社会各界监督渠道,营造良好社会发展环境,确保政务服务热线处办工作规范化、制度化,根据国家有关法律法规及《临汾市12345政务服务热线运行管理办法》的有关规定,结合我县实际,制定本办法。

第二条?临汾市政务服务热线号码为12345,主要受理咨询、求助、投诉、举报、批评、建议等方面的事项。涉及司法、纪检、军事等方面的诉求,不纳入热线受理范围。

第三条?翼城县政务服务热线管理办公室(以下简称“县热线办”)为市12345政务服务热线处办工作的协调办事机构,设在翼城县行政审批服务管理局。

第四条?各乡镇人民政府和县直各单位是热线办理工作的责任主体和具体承办单位。

第五条?县热线办承接、办理市12345政务服务热线转办件,遵循“属地管理、分级负责、归口办理、谁主管、谁负责”原则,实行“统一受理、按责转办、限时办结、分类督办、评价反馈、考核管理、分析研判”的工作机制。

?

第二章 工作职责

?

第六条?县热线办主要职责:

(一)学习宣传党和国家的路线、方针、政策以及法律法规,引导群众通过合法途径、合理方式表达利益诉求;

(二)及时受理12345热线转派的工单任务,并进行分类、交办、转办、督办;

(三)整理编发工作运行情况通报,综合分析群众反映问题及办理、回复情况,向县政府提供具有预见性、普遍性、紧迫性的决策参考信息;

(四)负责完成县人民政府交办的其他事项。

第七条?承办单位的主要职责:

(一)承办单位主要负责人为热线办理第一责任人,各单位要设立服务热线处办机构,确定2名以上专(兼)职承办人员;

(二)承办县热线办转办的职责范围内的诉求件,及时调查、处理、回复、反馈办理结果。若交办件不属于职能范围,应在4小时内退回,并说明具体原因;

(三)做好数据库内容的日常梳理、及时更新等工作;

(四)建立内部联动机制,畅通处办工作的信息联络及工作联结渠道;

(五)健全制度,落实内部受理、办理、审批、答复、反馈、审结归档、保密、考核、问责等工作制度,确保办理质量。

?

第三章 工作程序

?

第八条?诉求件受理。通过拨打12345电话反映的诉求件,临汾市12345政务服务热线平台通过市长热线处办系统转县热线办,由县热线办交相关单位办理。

第九条?诉求件办理。县热线办按照属地管理、“谁主管、谁负责”的原则分派诉求件。

(一)对属于本单位职责范围内的事项,办结时限为3-5个工作日。

(二)承办单位在诉求事项处理完成后及时向诉求人反馈有关情况(要求不回复的及匿名工单除外),并向县热线办回复办理情况,经热线办审核后提交12345热线。

(三)对因受客观条件限制暂时无法办结的,应当在办理时限前通过工作信息平台提出延期申请,审核同意后延期办理;延期办理以2次为限,延期的时限和办理期限相同。法律、法规、规章规定的办理时限低于本办法的,从其规定。确因情况特殊,需延长办理时限的,由承办单位提出书面申请,承诺办结时限,办结时限不得超过15个工作日,经单位主要负责同志签字同意后报热线办。在事项办理完结后应及时告知诉求人办理进度、解决措施等。

(四)对诉求不符合法律、法规、规章及政策规定不能办理的,承办单位向诉求人做好解释说明工作,并向热线办提交办理情况说明。

(五)对不属于本单位职责范围的事项,应当在收到转办工单4个小时内将工单退回热线办,并说明退办原因。

第十条?承办单位书面报告办理结果要符合以下要求:

(一)回复内容清晰准确。同一交办工单有两个以上事项的,报告办理结果时应分事项报告,不得遗漏,注明有附件的,在正文后附加附件。

(二)回复内容真实完整。反馈办理结果、满意度与实际处理情况一致,无弄虚作假情况。

第十一条 ?热线办负责对诉求件的办理进行催办、督办、通报、监察和监督。

(一)催办督办。诉求件到期未办结的,热线办通过电

话或工作信息平台对承办单位进行催办。催办仍未办结的,通过督办单进行督办。若在规定时限内仍未回复,由热线办以书面形式上报县人民政府办公室进行督办。

(二)定期通报。热线办按月分析汇总诉求特点和承办单位的办理进度、质量等情况,编发《翼城县政务服务热线运行情况通报》。

(三)监督检查。热线办具体检查审核已办结的诉求件。

第十二条 ?办结归档。承办单位按月将纸质版回复经主要领导签字并加盖公章交回热线办,热线办要专人负责档案整理,对数据进行备份存档,归档内容应当真实、清晰、完整。

?

第四章 工作制度

?

第十三条?首接负责制度。热线办指定的承办单位为首接负责单位,负责对公众的诉求事项办理答复。涉及多个单位共同办理的诉求事项,热线办依据政府公布的权责清单,按职能就近的方式指定的主办单位为首接负责单位。

第十四条?联席会议制度。遇到群众反映的难以解决的热点难点问题、难以确定职责所属的工单,由热线办报县政府,召集有关部门通过联席会议研究解决。

第十五条?预警制度。按照市办系统提示,对办理时限届满前一天被发黄牌的工单,热线办进行催办。承办单位根据办理时限合理安排办理时间。

第十六条 ?建立知识库管理制度。按照“统一建设、分责维护、信息共享”原则,建立热线知识库系统。知识库信息主要包括职能职责、法律法规、服务事项、群众关注、常见问题等内容,由相关单位及时采集、录入、更新知识库系统,确保信息的准确性、时效性。

第十七条?专报通报制度。热线办结合承办单位实际承办工单量、办结率、延期办理情况、群众满意率和典型案例,存在的突出问题,以及群众关注的热点、焦点和难点事项完成情况每月进行通报。

第十八条?保密工作制度。对涉及国家安全、商业秘密、个人隐私、工作秘密的,热线办、各承办单位及其工作人员应按照相关规定予以严格保密,不宜公开的办理结果,不得向社会公开;不得随意泄露热线平台相关信息;因信息泄露造成不良影响和严重后果的,由当事人承担相应责任。

第十九条?考核制度。

(一)热线办负责制定具体考核指标。考核指标要全面、明确、科学,应包括本级承办单位热线工作机制、办理量、按时办结率、办理满意度、知识库建设及更新指标等;

(二)热线办根据具体考核指标对承办单位工作进行百分制考核,并根据得分情况将承办单位划分为优秀、良好、合格、不合格4个等级。

(三)热线办按月、年度对承办单位进行考核,月度考核只打分数,不划等级,于每月9日(节假日顺延)前完成上月度考核;年度考核在打分的基础上划分等级,于下年度1月初对考核结果进行通报,并报送县目标责任考核部门,纳入年度目标责任考核中。

第二十条 ?各承办单位应参照热线考核指标体系,完善内部考核机制,开展政务热线办理考核工作。 ?

?

第五章 责任追究

?

第二十一条?承办部门有下列情形的,有关部门应当按照管理权限进行责任追究:

(一)未制定、落实热线工作制度、未指定承办部门及人员,对办理工作不重视,办理机制不健全,办理人员不落实的;

(二)月度考核中按时办结率低于95%的;

(三)无正当理由存在逾期未办结事项的;

(四)未按要求报送相关资料,未按时县热线办组织的会议、培训的;

(五)未按要求报送知识库信息并进行知识库更新维护,经县热线办督促后仍拒不配合的;

(六)对跨部门联合办理的诉求事项,热线办指定的牵头部门无正当理由拒不办理、推诿扯皮、敷衍塞责,或协办单位不配合牵头部门工作,导致逾期未办结的;

(七)热线工作中存在弄虚作假,反馈结果与实际办理结果不一致,造成不良影响或严重后果的;

(八)承办单位回访满意度低于70%的;

(九)因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众诉求办理不公,造成恶劣影响的;

(十)因失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复、造成不良后果的;

(十一)其他需要问责或处分的情形。

第二十二条 ?诉求人反映的内容经查属恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤,且对相关单位或个人造成严重后果、构成犯罪的,移交司法机关依法追究责任。

?

第六章 ?附 ?则

?

第二十三条??本办法自发布之日起施行,由县行政审批服务管理局负责解释。


相关解读: 【图片解读】翼城县人民政府关于印发翼城县政务服务热线运行管理办法的通知
  

网站地图 联系我们

主办单位:山西省临汾市翼城县人民政府办公室 ? 版权所有 

承办单位:翼城县人民政府办公室  

晋ICP备18010532号  网站标识码:1410220001

涉密文件严禁上网

翼城县人民政府门户网站提示:使用大于1366*768分辨率/IE10.0或以上浏览器可以获得最佳浏览效果!

晋公网安备 14102202000105号

适老化无障碍服务认证标识